Μελέτες Περίπτωσης

Re-shaping the credit policy in a Commercial Enterprise

Η περίπτωση: Η αντιμετώπιση των αναγκών της Ομάδας Διαχείρισης Απαιτήσεων, για εταιρεία που απευθύνεται σε σημαντικό αριθμό επιχειρήσεων (Β2Β) σε θέματα που αφορούν τη διαφήμιση και προβολή τους. Τα θέματα που αντιμετώπιζε η εταιρεία αφορούσαν σε δυσκολίες στην επιχειρηματολογία είσπραξης καθώς το προϊόν είχε ήδη δοθεί, το χαρτοφυλάκιο αποτελούνταν από πολλά και μικρά υπόλοιπα, το σύστημα αδυνατούσε να υποστηρίξει τον υπάλληλο διαχείρισης, στο σαφη προσδιορισμο του υπολοίπου του πελάτη.

Η προσέγγιση: Η δομή του συγκεκριμένου προγράμματος έγινε με τρόπο ώστε να αποτελεί ένα σύνολο αλληλοσυμπληρούμενων και υποβοηθούμενων δράσεων, εκπαιδευτικών και συμβουλευτικών, που στόχευαν στη βελτίωση των αποτελεσμάτων της Διαχείρισης Καθυστερήσεων της εταιρείας. Το έργο διαμορφώθηκε στις εξής φάσεις:

  • Εκπαιδευτική – Συμβουλευτική καθοδήγηση στο ρόλο του Supervisor της Ομάδας. Δημιουργία εξατομικευμένου προγράμματος για την ανάδειξη του ρόλου του Supervisor με ενίσχυση των managerial, team building και motivating skills που για την άσκηση του ρόλου του επικεφαλής του τμήματος [note](Supervisors Training)[/note]
  • Εκπαιδευτικό προγράμμα για την ομάδα διαχείρισης καθυστερήσεων με έμφαση στην ενίσχυση διαπραγματευτικών δεξιοτήτων των agents. Η εκπαίδευση σχεδιάστηκε παρακολουθώντας και ομαδοποιώντας κοινά χαρακτηριστικά της Ομάδας. Το αποτέλεσμα της μεθοδολογίας αυτής οδήγησε στην ετοιμασία του Ατομικού Πλάνου Ανάπτυξης© με υποδείξεις για τις περιοχές βελτίωσης που απαιτούν μέτρηση και παρακολούθηση για κάθε agent ξεχωριστά. [note](Σεμινάρια Ανάπτυξης Τεχνικών Διαπραγμάτευσης) & (Διαμόρφωση Ατομικού Πλάνου Ανάπτυξης Δεξιοτήτων©)[/note]
  • Ενισχυτικό πρόγραμμα βελτίωσης δεξιοτήτων on the job training των μελών της Ομάδας. Καθοδήγηση στην εξέλιξη των ικανοτήτων διαχείρισης καθυστερήσεων για την ομάδα των agents.
  • Συμβουλευτικές Υπηρεσίες σχεδιασμού και παρακολούθησης δράσεων για τη βελτίωση της απόδοσης στη Διαχείριση Καθυστερήσεων. H CINSIGHT ανέλαβε την επεξεργασία Ποσοτικών και Ποιοτικών Δεδομένων μέσω του εργαλείου ΒΙ CorRal για την απόδοση της Ομάδας και του Χαρτοφυλακίου, όπως προέκυψαν από τα αποτελέσματα της Διαχείρισης. [note](Πολιτική Διαχείρισης Καθυστερήσεων και Αξιοποίηση Δεδομένων Ανάλυσης CorRal)[/note]

Το αποτέλεσμα: Η Διοίκηση της εταιρείας εφάρμοσε σχέδιο μηνιαίας παρακολούθησης των αποτελεσμάτων διαχείρισης του χαρτοφυλακίου σε επίπεδο Ομάδας και segment για συγκεκριμένη περίοδο. Η ανάγκη για διοικητική παρακολούθηση ολοκληρώθηκε μέσω του CorRal με την επεξεργασία των δεδομένων της Διαχείρισης τη σύνταξη εκθέσεων και αναφορών (Reports),και την χρήση επιλεγμένων Δεικτών Απόδοσης KPI's. Μέσα από συντονισμένες ενέργειες ελέγχου και προσαρμογής, ο δείκτης Κept Promise για το σύνολο της ομάδας Διαχείρισης διαμορφώθηκε σε 42,8% από 32,6% σε διάστημα 4 μηνών.