Μελέτες Περίπτωσης

Improving performance in an Insurance company

Η περίπτωση: Διαμόρφωση ενός προγράμματος εκπαίδευσης και συμβουλευτικής για την ανάπτυξη δεξιοτήτων αφενός στην ομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών και αφετέρου στους Διευθυντές Τμημάτων ενός Ασφαλιστικού Οργανισμού. Η εταιρεία διέθετε ένα ευρύ πελατειακό κύκλο και σημαντικό αριθμό συνεργατών ενώ οι ανάγκες διαχείρισης της ομάδας συνοψίζονταν σε αποτελεσματική επικοινωνία με στόχο την εξυπηρέτηση του πελάτη και την ανανέωση του Συμβολαίου του. Αντίστοιχα για τους Διευθυντές των τμημάτων η ανάγκη αφορούσε στην έγκαιρη διαπίστωση των αναγκών που οφείλονται στην αγορά, στο συντονισμό της ομάδας που διαχειρίζεται το χαρτοφυλάκιο, στην αύξηση της απόδοσης ανά έργο και στην αύξηση της κερδοφορίας ανά έργο.

Η προσέγγιση: Οι στόχοι της Διοίκησης μας οδήγησαν στο σχεδιασμό δύο προγραμμάτων που συνέβαλλαν σε:

  • Μεταφορά τεχνογνωσίας και παροχή πρόσθετης επιχειρηματολογίας στην ομάδα οικονομικής διαχείρισης, για τη διαχείριση δύσκολών πελατών, τη διαχείριση αντιρρήσεων κατά την ανανέωση και είσπραξη των ασφαλιστηρίων συμβολαίων από πελάτες και συνεργάτες και στην αύξηση του δείκτη διατήρησης του πελάτη (customer retention). [note](Σεμινάρια Ανάπτυξης Τεχνικών Διαπραγμάτευσης)[/note]
  • Μεταφορά τεχνογνωσίας στους Διευθυντές τμημάτων ώστε να κατανοήσουν και αντιμετωπίσουν τις αλλαγές που έχει επιφέρει η οικονομική κρίση στη συμπεριφορά των πελατών και στις αγοραστικές τους προθέσεις και να προσαρμόσουν ανάλογα το σχεδιασμό και την οργάνωση των πωλήσεων με στόχο τη μέγιστη δυνατή εστίαση. Το πρόγραμμα είχε έντονο συμβουλευτικό χαρακτήρα και ήταν εστιασμένο στην παρουσίαση βέλτιστων πρακτικών στα αντικείμενα της αξιολόγησης και διαχείρισης χαρτοφυλακίου πελατών και απαιτήσεων καθώς και στην οργάνωση και καταμερισμό εργασίας με στόχο τη βελτίωση των αποτελεσμάτων. Η οργάνωση του προγράμματος έγινε με τη μορφή επιμορφωτικού εργαστήριου – workshop και τη συμμετοχή του επικεφαλή κάθε Διεύθυνσης. [note]παρακολούθηση των . (Managers workshop)[/note]

Το αποτέλεσμα: Με την ολοκλήρωση των δύο προγραμμάτων και την παρουσίαση των προτάσεων της CINSIGHT, η εταιρεία αποφάσισε την υιοθέτηση από κάθε υπεύθυνο τμήματος ενός αντικειμενικού πλάνου μέτρησης και παρακολούθησης της απόδοσης του τμήματος και της Ομάδας του. Αυτό έγινε με την ενσωμάτωση των κατάλληλων δεικτών απόδοσης για την μέτρηση της απόδοσης χαρτοφυλακίου και της παραγωγής τόσο για την εσωτερική διαχείριση όσο και για τους εξωτερικούς συνεργάτες ασφαλιστές, πρακτορεία. Παράλληλα η εταιρεία προχώρησε στην αναζήτηση ενός τυποποιημένου συστήματος αναφορών που να καταγράφει τα αποτελέσματα της διαχείρισης.